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電商冬天下的思考:一切以用戶滿意度為中心
發(fā)布時(shí)間:2011-10-29 點(diǎn)擊次數(shù):

最近電商界壞消息不斷,先是淘寶商城因提高入門門檻遭到廣大小商戶抗議,再是網(wǎng)上超市類網(wǎng)站如大貨棧、西米網(wǎng)先后倒閉,最近剛剛傳出消息中國(guó)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)9月份銷售總額環(huán)比下降8%??此七@三件事情聯(lián)系不大,其實(shí)這都是中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展到成熟階段所必然經(jīng)歷的陣痛。電子商務(wù)賣家馬太效應(yīng)、二八效應(yīng)日趨明顯,消費(fèi)者回歸理性,傳統(tǒng)行業(yè)加上互聯(lián)網(wǎng)的外衣未必就行得通。說(shuō)到底,做生意,無(wú)論是你在網(wǎng)上還是網(wǎng)下,都得以用戶滿意度為中心。

用戶滿意度是一個(gè)綜合性的指標(biāo),主要和價(jià)格、便利性、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度、售后服務(wù)、誠(chéng)信度等相關(guān)。用戶滿意度和顧客受讓價(jià)值息息相關(guān)。顧客受讓價(jià)值是指顧客所獲得的總價(jià)值減去總成本后的值??偝杀究梢园ㄘ泿懦杀?,時(shí)間成本,精力成本等等。隨著電子商務(wù)的發(fā)展,價(jià)格在用戶體驗(yàn)度中的比重會(huì)越來(lái)越低,消費(fèi)者不光是在網(wǎng)上淘低價(jià),更要淘品質(zhì)。因此,從用戶滿意度的角度來(lái)分析這三件事情就會(huì)顯得非常明朗。

首先來(lái)說(shuō)網(wǎng)上超市這種概念。網(wǎng)上超市能否行得通,答案是肯定的。但是網(wǎng)上超市成功很難,最終市場(chǎng)上會(huì)出現(xiàn)一兩家寡頭壟斷的網(wǎng)上超市。在用戶滿意度指標(biāo)上,網(wǎng)上超市的出現(xiàn)增加了購(gòu)買便利性,降低了貨幣成本(不包括物流在內(nèi),網(wǎng)上超市一般比線下低10%-20%左右)。但是,網(wǎng)上超市需要進(jìn)行物流配送,如果網(wǎng)上超市所購(gòu)金額不大的話,加上物流費(fèi)用的總額很有可能會(huì)超過(guò)線下的價(jià)格,而且還需要物流配送的時(shí)間,這樣的話就不如線下超市方便了。實(shí)體超市的發(fā)展已經(jīng)有相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間了,其中的經(jīng)營(yíng)管理,物流配送,人員管理等等是網(wǎng)上超市所難以達(dá)到的。尤其是物流這一塊,目前網(wǎng)上超市很大一部分成本在物流,如果不能大規(guī)模自建物流的話,會(huì)導(dǎo)致物流成本居高不下,服務(wù)質(zhì)量難以一致,服務(wù)承諾難以保證。目前做的比較出色的電子商務(wù)公司,例如京東、當(dāng)當(dāng)、好樂(lè)買、凡客誠(chéng)品、一號(hào)店等等都是自建物流,短期看對(duì)投入和現(xiàn)金流有很大要求,長(zhǎng)期看這是提升用戶滿意度的重要措施。

其次我們來(lái)談?wù)剤F(tuán)購(gòu)。我本人是不看好團(tuán)購(gòu)的,也從未購(gòu)買過(guò)團(tuán)購(gòu)服務(wù)。為什么?我們知道,信息技術(shù)的出現(xiàn)是為了人們更好更方便地獲取有價(jià)值的信息。信息技術(shù)的發(fā)展始終應(yīng)該以提供給用戶其所想要尋找的最合適的信息為目的。換句話說(shuō),信息技術(shù)應(yīng)該是為了用戶更方便地找到信息,應(yīng)該充分尊重用戶的自主選擇。而團(tuán)購(gòu)恰恰相反,把各種信息生硬地推給用戶,而不是用戶主動(dòng)去找信息。這種模式就像電子商務(wù)中的‘push’策略,把信息推出去,而不是用 ‘pull’戰(zhàn)略,讓用戶自己找上門。舉個(gè)例子,以本人親身去過(guò)的洗浴中心為例,該洗浴中心在知名團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站做過(guò)多次團(tuán)購(gòu)促銷,原件38元的洗浴套餐網(wǎng)上只賣28元,如果你去洗浴中心不買券也不辦卡的話確實(shí)是38元。但是,店里的伙計(jì)會(huì)推薦你買券或者辦卡,買券的話是100元4張,可以消費(fèi)四次,辦卡的話是充值1000元贈(zèng)送398元,這樣算下來(lái),你還覺(jué)得團(tuán)購(gòu)是低價(jià)嗎?目前的團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)普遍口碑不佳,服務(wù)承諾難以兌現(xiàn),服務(wù)或者產(chǎn)品縮水,這些誠(chéng)信的缺失都嚴(yán)重影響了客戶的口碑,而且團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)上每家網(wǎng)站并不是獨(dú)立的,一些不好的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站會(huì)影響整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。整個(gè)行業(yè)的用戶滿意度普遍不高,而團(tuán)購(gòu)唯一的價(jià)格優(yōu)勢(shì)又有些名不副實(shí)。

最后說(shuō)下淘寶的風(fēng)波。正如我以前的文章所提到的,淘寶商城如果想要在競(jìng)爭(zhēng)中勝出的話就必須嚴(yán)格或者說(shuō)提高準(zhǔn)入門檻,否則同一產(chǎn)品會(huì)有多個(gè)渠道商銷售,反而增加了用戶購(gòu)買時(shí)的精力成本。與大商家相比,小賣家的服務(wù)能力,物流能力和產(chǎn)品品質(zhì)都是有所欠缺的。淘寶商城的客戶不是那些淘寶商家,而是實(shí)實(shí)在在消費(fèi)的買家們。強(qiáng)者恒強(qiáng),馬太效應(yīng)和二八效應(yīng)適用于很多行業(yè),電子商務(wù)也不例外。請(qǐng)問(wèn)那些要求平等對(duì)待的中小賣家們,你們的服務(wù)能力,產(chǎn)品品質(zhì),物流能力能和大賣家一樣平起平坐嗎?

用戶滿意度這個(gè)詞往往在線下實(shí)體商業(yè)被提及,其實(shí)電子商務(wù)更需要用戶滿意度。當(dāng)客戶獲取成本越來(lái)越高時(shí),老顧客就顯得尤為重要。否則,單靠風(fēng)險(xiǎn)投資砸錢買用戶的行為不會(huì)是長(zhǎng)久的,當(dāng)資本泡沫退去,真正能夠?yàn)橛脩魩?lái)價(jià)值,用戶滿意度高的電商企業(yè)將會(huì)勝出。從這個(gè)角度講,資本的寒冬未必就一定是壞事。


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